Skip to content

Руководство по « » для сотрудников ( )

Однако относительно сути этой реальности ведутся многочисленные споры. У специалистов нет разногласий, пожалуй, только в одном — всеобщее снижение покупательной способности распространится на обозримую перспективу. В связи с этим многие привычные маркетинговые инструменты перестают быть эффективными. Скидки больше не влияют на формирование клиентской лояльности, но, напротив, размывают целевую аудиторию, снижая эффективность бизнеса продавцов. И для розницы и для отрасли исследование методом в этом есть серьезный вызов. Современные потребители ожидают удобства от процесса совершения покупок вне зависимости от способа и места: Разумеется, это усложняет внутреннюю кухню менеджмента розничной сети. -центр, склад, распределительный центр, розничные точки, курьерская служба управляются разными подразделениям, и могут находиться в разных городах. Необходимо построение целостной системы, которая позволяет отследить обращения клиента и взаимодействия с ним не только до получения товара или услуги, но и дальнейшую историю взаимоотношений например, предложение дополнительных сервисных услуг, гарантийного обслуживания.

Отрасли проведения

— эффективный инструмент выявления уровня компетенции и коммуникабельности персонала компаний, а также уровня мерчандайзинга в компаниях, связанных с обслуживанием клиентов. Основными пользователями данной услуги являются — менеджеры, маркетологи, руководители высшего звена компаний. В западных странах методика очень популярна и широко применяется в течение многих лет, но в Украине ее развитие началось недавно. Это связано с тем, что в сферах обслуживания наметились значительные изменения:

Причем, чем успешнее бизнес, тем меньше количество заявок и наоборот. Тенденция Пожалуй самым эффективным является «mystery shopping».

Успейте приобрести билеты по специальной антикризисной цене. Цена действует до конца февраля! Благодаря относительной дешевизне оказания услуги и простоте проведения многие торговые компании, как оптовые, так и розничные охотно включают метод в структуру регулярных оценочных мероприятий. Считается, что по эффективности и организующему эффекту на сотрудников этот метод мало с чем может сравниться.

Например, для розничного магазина — улыбнуться и поприветствовать при встрече, поинтересоваться, чем может помочь, дать полную информацию о любом товаре, ответить на вопросы о качестве, гарантии, наличии сертификата соответствия, производителе, доставке, гарантии и т. Эти стандарты плюс некоторые другие показатели, такие как, время инициирования первого контакта, количество попыток начать общения, общая эмоциональность в коммуникациях с потенциальным клиентом и прочие, записываются в виде контрольных пунктов в специальную проверочную анкету см.

Далее, в качестве интервьюеров нанимается один или несколько временных сотрудников для посещения торговой точки и негласного анкетирования по всем указанным пунктам. Но чаще всего, поскольку метод в своей основе довольно прост, этих людей нанимает руководство проверяемого магазина или сети магазинов. Как правило, это студенты или иные категории людей, которые заинтересованы во временном заработке.

Контакты Зачем нужен ? Главным врагом и в тоже время прекрасным стимулом для современного предпринимателя является жесткая конкуренция как на российском, так и мировом рынке товаров и услуг. Тем временем реальная картина такова, что белками являются предприниматели, а заветными плодами — потребители. Однако не стоит забывать о том, что в любой борьбе есть победители, триумф которых напрямую зависит в том числе от используемого в ходе баталий оружия.

Метод «Mystery Shopping» можно применять в качестве аттестации персонала для более точного распределения премиального фонда. Это значит, что.

Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне. Если бы не"Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок"Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти. Исследование"Тайный покупатель" было произведено на должном уровне. Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы. Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях.

по-петербургски

Контакты Около 50 лет назад некоторое количество компаний розничной торговли и ресторанного бизнеса, начали осваивать объективные и надежные средства определения опыта своих клиентов. Анонимная и тайная оценка качества обслуживания клиентов-потребителей и предоставление отчета руководству о полученных результатах дали начало зарождению индустрии проверок персонала под названием тайный покупатель или .

За несколько последних лет метод оценки сервиса компании таинственный покупатель или стал использоваться в той или иной форме почти каждой организацией с отделами обслуживания клиентов. В настоящее время методика тайный покупатель превратилась в динамичную и надежную форму оценки впечатлений покупателей, и многими предприятиями розничной торговли рассматривается в качестве необходимого инструмента в их постоянных предложениях товара, позволяющего всегда оставаться на шаг впереди своих конкурентов.

В чем же состоит неизменная привлекательность метода тайный покупатель? Впечатления покупателя в сравнении с удовлетворением запросов потребителей Современному розничному торговцу, ведущему продажу методами активного сбыта, доступны несколько типов инструментов по изучению потребительского спроса.

Применение метода Mystery shopping или Таинственный покупатель. и ресторанного бизнеса, начали осваивать объективные и надежные средства отчета руководству о полученных результатах дали начало зарождению.

и : Однако зачастую имеющиеся сведения не дают четкого представления о тех трудностях, разочарованиях и проблемах, которые встречаются на пути клиентов при взаимодействии с компанией. Вот почему так важно своевременно документировать весь опыт работы клиента с брендом: нужен, чтобы сделать клиентов лояльными, усилить вовлеченность и обеспечить комплексную работу с ними на всех этапах взаимодействия. может как сосредоточиться на определенном участке этого пути, так и дать обзор всего опыта.

Одним из самых простых способов создания является анализ множества вопросов и проблем, с которыми клиенты обращаются в сервисный центр Вашей компании, используя различные каналы коммуникации. Тайный покупатель — это не только оценка качества обслуживания при покупке товаров или услуг в розничных магазинах; эта концепция работает одинаково хорошо для оценки других процессов, связанных с клиентами. Для более наглядной иллюстрации предположим, что Вы хотите изучить процесс регистрации гарантии на продукт, о котором поступает достаточно большое количество вопросов и жалоб от клиентов.

Поняв направление для исследования, выберете канал взаимодействия. Это может быть телефон, чат, электронная почта или другие. Хотя можно оценивать несколько каналов, проще и быстрее оценивать один канал за раз — Вы всегда можете вернуться и позже просмотреть остальные. Для нашего сценария регистрации гарантии будем рассматривать сайт обслуживания клиентов на мобильном устройстве в качестве канала взаимодействия. Зная проблему и канал коммуникации, мы можем оценить весь процесс взаимодействия со стороны клиента.

И здесь самым лучшим инструментом является , который поможет зафиксировать все об этом путешествии:

Зачем нужен ?

по-петербургски Оксана Курочкина Лет 30 назад продавец телевизоров в одной американской компании сообщил покупателю, что баланс цветов на экранах контролирует единый чуть ли не космический центр. Его фантазия мигом добралась до ушей руководства: Как готовят маркетинговых спецагентов в Петербурге?

Улучшайте свой бизнес"Mystery Shopping" я года в Бизнес- центре"Ken Dala" прошла Деловая Площадка на тему"Первоклассный Мы оказываем оперативную поддержку от начала проекта и до самого конца .

Осуществляется оценка и определяется уровень обслуживания; Разрабатывается стандарт обслуживания — то есть набор правил, которые должен соблюдать работник; Проводится обучение сотрудников; Осуществляется вторая оценка , чтобы узнать результат обучения; Новые сотрудники или те, кто не усвоил материал, обучаются повторно; На каждом заседании обучения работники изучают новую информацию.

Что Вы получите в результате обучения сотрудников? Ваши сотрудники учатся предоставлять идеальное обслуживание; Ваши сотрудники учатся делать клиента лояльным так, чтобы он рекомендовал вас друзьям и знакомым; Ваши сотрудники учатся методам продаж для убеждения клиента купить больше. Кто может принять участие в обучении сотрудников?

Сотрудники, которые предоставляют плохое обслуживание; Сотрудники, которые генерируют малые продажы; Новые сотрудники; В каком формате происходит обучение сотрудников? Обучение может осуществляться: Индивидуально с каждым работником или в группах до 20 человек; В офисе или у вас в офисе; В Кишиневе или в районах республики; Темы выбираются в зависимости от интересов компании.

Стандарт обслуживания представляет собой набор правил, который описывает идеальное поведение сотрудников на различных этапах продажи. тандарт обслуживания включает в себя правила для сотрудников, которые касаются: Как может быть использован стандарт обслуживания? Для обучения новых сотрудников; Для разработки тренингов по обслуживанию; Для разработки инструментов оценки персонала; Для настройки показателей эффективности сотрудников.

тандарт обслуживания необходим в следующих областях:

Похожие статьи

Контакты Тайный покупатель сервис Тайный покупатель Вы несете убытки из-за некачественного обслуживания клиентов? Рассматриваете обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию? Хотите убедится, что персоналом выполняются корпоративные стандарты? Мы поможем Вам наладить связь с потребителями, увидеть ваш бизнес глазами клиентов и услышать их, увеличить прибыль и вывести компанию на новый уровень развития!

3 дн. назад После инаугурации Зеленского Украина начала испытания комплексов “ Ольха” и “Нептун”. В Сети Все новости». Шоу-бизнес.

В деловой прессе не приживается в России Растущая конкуренция на столичном розничном рынке заставляет ритейлеров искать новые способы повышения покупательской лояльности. С недавних пор наиболее продвинутые операторы начали проводить в своих магазинах аудит"таинственный покупатель" , позволяющий определить, насколько магазин соответствует ожиданиям клиентов. Мы проработали с компанией полтора года.

Прогрессивная американская технология У каждой из компаний, специализирующихся на аудите компаний потребительского сектора в Москве, в запасе есть как минимум две-три корпоративные легенды такого рода. Например, в США и Европе услуга весьма востребована: Тем не менее в России до недавнего времени заказы на проведение от торговцев были для столичного рынка скорее исключением, чем правилом. Первым к такого рода мониторингу прибегнул"Спортмастер", он провел еще весной года.

Однако среди других ритейлеров новация широкой известности, а тем более популярности не получила. Весь персонал в торговом зале считался"мерчендайзерами", в обязанности которых входили лишь вынос товара, выкладка и т. Никакой помощи клиенту они не оказывали. Насыщение рынка ритейла Тем не менее аудиторы не теряют надежды. По мнению многих экспертов, опрошенных"бизнесом", они ожидают всплеска интереса к в ближайшие год-полтора.

Правда, в прогнозах того, кто станет основным заказчиком , эксперты разошлись.

Как открыть агентство тайных покупателей

Работа и образование Тайный покупатель Одним из самых действенных методов оценить работу персонала коммерческой компании в настоящее время стал так называемый тайный покупатель. Данный термин появился от английского словосочетания , что переводится как таинственный покупатель. По своей сути привлечение данного специалиста является ничем иным, как маркетинговым исследованием, целью которого стало определение качества обслуживания случайных клиентов, под видом которого и приходит проверяющий.

В последствие он составляет детальный отчет о том, как его приняли в том или ином заведении, а также отмечает собственные впечатления, так как представляет среднестатистического клиента, которые ежедневно приходят в данную организацию, фирму или компанию. Кстати, в России имеет несколько обозначений, например, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, а также тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, и даже скрытый покупатель.

Краснодарский край Бизнес-журнал. Да, навер ное, никак, если не воспользуется ус лугой Mystery shopper, что переводится как «Тайный.

Чистота на рабочих местах персонала Да при этом сделать это как можно более правдиво? Исключительным средством является метод . Особо обученные опытные тайные покупатели заметят всё и опишут в специальном отчете о визите, который будет передан руководителю. Цели . помогает оценить качество обслуживания потенциальных клиентов, используемую технику продаж, оформление зала, фирменный стиль компании, внешний вид и манеры продавцов, их поведение и уровень стрессоустойчивости в конфликтных ситуациях, а также эффективность работы службы безопасности.

Суть методики . Этапы . Для начала определяется способ проведения исследования личное обращение, телефонный звонок и т. Затем разрабатывается анкета для обобщения информации, полученной в ходе общения, и осуществляется непосредственный контакт. После этого проводится анализ переговоров, информация, полученная тайным покупателем, формализуется в специально разработанной анкете, после чего составляется отчет по результатам проведенного исследования.

В отчете даются оценка качества работы персонала и практические рекомендации для руководства, которые могут быть направлены на оптимизацию бизнес-процессов и системы мотивации компании. Также в отчете предлагаются варианты улучшения работы персонала в целом. В качестве приложений к отчету предоставляются аудиозаписи в цифровом формате.

Как это работает: таинственный покупатель

Оценка компетенций и выполнения регламентов Контроль качества Аудит и анализ входящих и исходящих звонков в компании Метод скрытого Проверка работы консультантов и продавцов по телефону Аудит Проверка работы консультантов и продавцов по телефону Торговый Проверка работы консультантов и продавцов по телефону Аудит Проверка работы консультантов и продавцов по телефону Клиентоориентированность - мастерство выявить потребности клиента и удовлетворить их превосходя его первоначальные ожидания.

Это сделает его счастливее и лояльнее. Рекомендации по составлению анкеты для тайного покупателя Нужно знать, что любая информация после прохождения через призму восприятия человека перестает быть объективной. Особенно если одну и ту же вещь или событие можно оценить двояко. К примеру, кому-то пять минут ожидания покажутся вечностью, а кому-то не хватит этого времени, чтобы осмотреть интересующие его товары. В салонах красоты необходимо проверять умение персонала общаться с клиентом.

Это Mystery Shopping — метод «таинственного покупателя». Разбираемся вместе с бизнес-тренером и консультантом Дмитрием Исмагуловым. Екатерина Богачева: «Мало . Mystery Shopping от начала до конца.

Тайный покупатель проходит путь обычного клиента и описывает положительные моменты и сложности, которые возникают у потенциального клиента до начала сотрудничества с компанией. Может оказаться, что проверяющий слишком долго ожидал на линии из-за нехватки операторов. Или в процессе разговора возникло несколько переключений на разных сотрудников, каждому из которых пришлось объяснять проблему заново.

Или клиент не смог сделать заказ из-за неудобных условий доставки или оплаты. Первый — это звонок с консультацией. Что обычно проверяют В2В-компании в среднем в одной анкете параметров: Менеджер уточняет имя клиента в начале телефонной консультации. В ходе разговора обращается к клиенту в соответствии с тем, как тот представился. Уточняет источник информации о компании. Уточняет направление деятельности клиента. Договаривается о встрече или берет контакты клиента. Второй способ оценить эффективность работы сотрудника — это совершить визит в офис, если встречи являются традиционным для компании каналом продаж.

Что мы можем проверить в ходе визита:

Side Hustles - How I Make Hundreds Weekly Mystery Shopping! + My Top Companies

Published on

Узнай, как мусор в"мозгах" мешает тебе эффективнее зарабатывать, и что можно сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него полностью. Кликни тут чтобы прочитать!